Манипуляция в продажах и переговорах
Манипулирование - это псевдофилософия жизни, направленная на то, чтобы эксплуатировать и контролировать как себя, так и других. (Э.Шостром)
Любой специалист рано или поздно сталкивается со сложностями. Одно дело, когда их преодоление зависит исключительно от тебя самого. Но как быть, если речь идет о менеджере по продажам, клиент которого упрямо упирается рогами в землю, что бы тот ни делал? «Эх, что тут поделаешь, трудные клиенты!» - скажет новичок. Но мы-то с вами знаем: все наши страхи – из головы.
Итак, вы общаетесь с клиентом. Скажите, знакомо ли вам чувство некомпетентности, униженности, неуверенности в исходе беседы, возникающее, казалось бы, совершенно беспричинно? Иногда в ходе разговора вы едва сдерживаетесь, чтобы не дать воли внезапно нахлынувшим на вас эмоциям. А периодически вас и вовсе качает на волнах: вам кажется, что соглашение вот-вот будет достигнуто, и едва вы внутренне расцветаете от гордости, как – бах! – клиент вновь проявляет недоверие. Представляю вашу обиду и разочарование! Что же это такое?! У меня есть ответ на этот вопрос: вполне возможно, что вами манипулируют. Что такое манипуляция? Манипуляция – это неявное воздействие со стороны собеседника, желающего привести вас к переживанию определенных эмоций и совершению выгодных для него поступков. Коварный клиент! Неужели нельзя поговорить «по-взрослому»? Однако же все дело в том, что манипуляция не всегда носит сознательный характер. Иногда манипулирование для человека – это привычка, обычное дело, в котором он не отдает себе отчета. Например, ваш собеседник для достижения цели (не только в деловой сфере и в переговорах, но и в личной жизни) обычно строит из себя жертву. Все не так и все не то в этом мире, и об этом красноречиво заявляет его вечная неудовлетворенность. Он способен уничтожить вас взглядом, посмеяться над вашим галстуком, но он не злой, нет. Возможно, наоборот: он просто защищается.
Для того чтобы определить, как же мы будем бороться с манипуляцией и выводить диалог в конструктивное русло, давайте для начала разберемся: в чем же могут быть причины этого явления? Почему человек – сознательно или бессознательно – занимается манипулированием?
Причина №1.
Да ведь хитростью добьешься большего! Когда-то ваш клиент тоже был ребенком, как и все мы. Как обратить на себя внимание взрослых, увлеченно беседующих о чем-то непонятном? Криком. Но в большинстве случаев от истерического плача можно отмахнуться, либо ты рискуешь остаться наказанным, но не услышанным. Зато если с тобой что-то случается: ты упал или поранился – внимание мгновенно обращается на тебя. Взрослые делают все возможное, чтобы тебе стало лучше. Отлично, понимает ребенок, для достижения цели нужно просто изобразить слабого, притвориться.
Причина №2.
«Никогда и ничего не просите! Никогда и ничего, в особенности у тех, кто сильнее вас». А в детстве родители сильнее. Исполнение желаний ребенка (часто неосуществимых) полностью зависит от них, и не всегда выполняется. Вывод: прямой просьбой ничего не добьешься.
Причина №3.
Ребенок отчаянно пытается доказать, для чего ему нужна звезда с неба, искренне веря в свою аргументацию. Но что делают родители? Мало того, что они не достают звезду, так еще и зачастую отказываются объяснить почему! Точно так же может не достаться уникальная и необходимая игрушка, какие бы доводы малыш не приводил. Перенося свой опыт во взрослую жизнь, человек считает: нет смысла объяснять, лучше я приведу собеседника к желаемому для меня другими методами (например, надавив на эмоциональность).
Причина №4.
Ориентация на результат. Мне важно не только выиграть самому, но и не допустить, чтобы выиграл другой (пусть даже без ущерба для меня). Эта идея имеет глубокие корни и, согласно исследованиям ученых, заложена глубоко в русском фольклоре. К тому же, не так важно, какими методами я добьюсь своего. В конце концов, скрытая манипуляция лучше драки с кулаками, не правда ли?
Причина №5.
Эта причина зачастую подытоживает все остальные. Манипуляция входит в привычку. Человек просто не знает других способов добиться желаемого.
Как же важно правильно воспитывать детей, не правда ли? Но мы с вами очень даже в состоянии помочь себе при общении с такими взрослыми детьми в лице своих клиентов, а, может быть, и партнеров по бизнесу.
