Алгоритм для работы с возражениями
Шаг 1: Используя технику активного слушания, выявите причину возражений. В первую очередь работайте с основными возражениями.
Шаг 2: Всегда помните о том, что могут присутствовать скрытые сомнения. Для вас очень важно узнать о них от клиента.
Шаг 3: Никогда не смейтесь над клиентом, даже если он сказал глупость. Как минимум вы проявляете неуважение к мнению другого человека, а как максимум, у покупателя сложится впечатление, что вы над ним издеваетесь. Вам необходимо расположить клиента к себе и показать, что вы полностью на его стороне и будете всячески способствовать тому, чтоб клиент сделал правильный выбор. Используйте прием слова «вместе»
Шаг 4: Согласитесь с клиентом, если возражение обоснованное и попытайтесь на указанный клиентом недостаток привести преимущество товара, т.е. выгоду от покупки. Пример: «Я полностью с вами согласен, товар дорого стоит, как и любая качественная, надежная вещь. Вы согласны, что лучше один раз уплатить N-сумму и наслаждаться бесперебойной работой продукта несколько лет, чем один раз сэкономив, потратить деньги, силы и время на ремонт продукта или приобретение нового?» Если возражение необоснованное, ни в коем случае не говорите клиенту, о том, что он сказал глупость! Можете начать ответ с фразы «Раньше я тоже так думал…» или «Это довольно распространенное мнение, появившееся из-за того, что многие люди не знают, как правильно использовать….» Никогда при формулировании предложений, не используйте конструкции связанные с «но» и «зато». Например: «Я с вами согласен, но….» или «Вы правы, зато….», старайтесь предложения строить на конструкции «да и при этом». Т.к. частичками «но» и «зато» вы перечите клиенту, а люди воспринимают это негативно на подсознательном уровне.
Шаг 5: Если все сомнения преодолены, не торопитесь заканчивать работу с возражениями, т.к. могут присутствовать скрытые возражения. Поэтому, не поленитесь сообщить клиенту о том, что если у него остались вопросы, вы вместе сможете обсудить и разобрать их прямо сейчас. После того, как все возражения преодолены, а вы завершили продажу, обязательно оставьте свои контакты клиенту и укажите в какое время с вами можно связаться. Этим шагом вы покажете, что клиент для вас важен не только, как тот, кому надо что-то продать, а как человек и вы даже после продажи не оставите его наедине с его трудностями. Люди это очень ценят, поэтому у покупателя останется о вас положительное впечатление. А вы, застрахуете себя от конфликтов, если человек с чем-нибудь не разберется, разозлится, что при продаже ему это не объяснили и придет к вам заранее настроенным на скандал. А следуя рекомендации, даже если у клиента что-то не получится, он будет знать, что с вами всегда можно связаться и вы поможете решить вопрос.
