Онлайн-репутация: аналитика и способы коррекции
Бен Франклин однажды сказал: «Нужно сделать много хороших дел, чтобы создать положительную репутацию, и всего одно, чтобы ее разрушить». Уоррен Баффет говорил о том же, но в другой формулировке: «Понадобится 20 лет, чтобы создать репутацию, и всего 5 минут, чтобы ее уничтожить». Даже если вы решите взять на вооружение эти высказывания и тщательно приметесь продумывать свои рекламные кампании, всего один отрицательный отзывы в интернете или один ваш с виду безобидный твит может свести на нет все усилия. Разумеется, опускать руки не стоит, и нужно приложить все усилия, чтобы возместить нанесенный ущерб. Процесс восстановления займет достаточное количество времени, а пока вы будете этим заниматься, обратите внимание на следующие моменты, которые станут показателями успешности ваших действий.
1. Показатели конверсии
Конверсия — неотъемлемая часть онлайн-репутации. Обратите внимание на:
- Источники траффика. Отслеживайте количество посетителей, попавших на ваш сайт из поисковой выдачи или другими путями (перенаправления, прямые ссылки и т.д.). Если ваша репутация пошатнулась, число последних значительно снизится, так как люди перестанут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
- Активность посетителей. Увеличивается ли количество уникальных посетителей, сколько людей возвращается на сайт, просматривают ли они больше одной страницы, когда они приходят на ваш сайт? Вся эта информация поможет выставить вам правильные настройки в рекламной кампании.
- Цена одного посетителя. Чем ниже ваша репутация, тем выше будет стоимость привлечения одного посетителя и тем больше средств придется вложить в раскрутку.
- Показатель отказов. Чем меньше времени человек проводит на вашем сайте, тем больше поводов для беспокойства. Особенно нужно учесть, что большое количество уникальных посетителей при высоком показателе отказов — плохой признак. Скорее всего, люди заходят посмотреть, чем вы так провинились, и тут же покидают ваш ресурс. Страница выхода. Просмотрите аналитику, чтобы понять, с какой страницы люди покидают ваш сайт чаще всего, и внесите необходимые корректировки в свои действия по восстановлению репутации.
Всю эту информацию вам предоставят Google Analytics и Яндекс.Метрика. Вам только нужно зарегистрировать в этих системах свой сайт.
2. Социальные СМИ
Социальные платформы так же имеют специальные инструменты, которые позволят собрать статистические данные об особенностях взаимодействия пользователей с вашим брендом. Проанализировав активность своих посетителей, сопоставив эти данные с теми, что вы получили благодаря инструментам поисковых систем, вы сможете грамотно и эффективно скорректировать свои действия, направленные на становление вашей репутации.
3. Онлайн-обзоры
Если вы хотите действительно понять, как к вам относятся люди, заведите себе правило мониторить тематические площадки, где люди делятся опытом взаимодействия с вашим бизнесом. Исследуйте профильные форумы и сайты, смотрите, как люди оценивают ваш бизнес, какие комментарии оставляют, что именно им не нравится. Используйте эту информацию, чтобы улучшить сервис и внести изменения в свое торговое предложение. Если вам кажется, что поиск информации будет занимать слишком много рабочего времени, автоматизируйте процесс, обратившись к помощи таких сервисов и инструментов как Google Alert, Social Mention, Hootsuite, Trackur and ReviewPush. Каждый раз, как только ваш бренд будет упомянут в сети, сервисы его отследят и вышлют вам соответствующее оповещение.
4. Сопутствующие слова
Какие слова появляются при поиске вашего бренда? Хорошо, если они совпадают с ключевыми словами для вашей деятельности. Также неплохо, если они характеризуют ваш бренд с положительной стороны. Но что делать, если вдруг ваш сайт фигурирует в кругу негативных характеристик?
- Не манипулируйте терминами. Возможно, первоисточником всех бед стали вы сами. Внимательно просмотрите семантическое ядро своего сайта, сверьте ключевики и просмотрите свой контент. Возможно, вы не совсем точно определили ядро или же часто прибегали к иносказательности в текстовом наполнении сайта.
- Проведите исследование. Для начала нужно определить, почему вдруг ваше предприятие стало фигурировать в окружении неверных слов и характеристик.
- Увеличьте объем контента. В срочном порядке начните создание качественного позитивного контента, чтобы похоронить под его слоем негативные отзывы.
- Удалите негатив. Это нелегко, но не невозможно. С поисковыми системами вряд ли получится договориться (хотя попытаться обязательно стоит, особенно если вы точно знаете, что вас оклеветали и есть чем опровергнуть), а вот с другими ресурсами вполне возможно обсудить проблему и добиться желаемого результата.
